三亞出臺客房預退訂新規 非法定節假日入住前7日以上無理由全額退款

3月8日起試行的《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《意見》）提出，非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規則；法定節假日期間，住宿業經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規則。

《意見》首次針對線上直客散客訂單推出了系統性的退訂規則，涵蓋不可抗力全額退、階梯式退費等重要條款，試行期為一年。

《意見》明確，退訂費用按照階梯式標準執行。針對線上預訂平臺產生的直客散客訂單（團隊、線下電話預訂以及旅行社渠道預訂訂單除外），在非法定節假日期間，訂單確認1小時內、入住前7日（168小時）以上，消費者可無理由享受全額退款；入住前3日至7日內（72—168小時），扣除總房費的50%后予以退款；入住前24小時至3日內（24—72小時），扣除總房費的80%后退款；入住當日及之后，若無不可抗力情形，則不可退訂。

在法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節）期間，訂單確認后1小時內、入住前15日（360小時）以上，消費者可無理由全額退款；入住前7日至15日內（168—360 小時），扣除總房費的50%后退款；入住前3日至7日內（72—168小時），扣除總房費的80%后退款；在3日之內及入住當日之后，若無不可抗力情形，不可退訂。

值得注意的是，特價房、促銷房不適用于無理由退訂范圍。若因自然災害、公共衛生事件、航班取消等不可歸責于消費者的客觀原因導致退訂，住宿業經營者以及線上預訂平臺在消費者提供相應佐證材料后，將全額退款。

《意見》還對各方責任進行了細化。住宿業經營者需設立 “信用退”“無憂退” 等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，必須在2小時內做出響應，并在限定時間內退回款項，不得無故扣留或少退消費者房款。線上預訂平臺則須在預訂頁面的顯著位置，清晰標注退訂政策，包括免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）等。

在投訴處理方面，消費者若需投訴，可撥打“12345退訂專線”，該專線提供24小時接訴服務，并確保48小時內辦結。同時，“三亞放心游”平臺已將此類退訂投訴納入先行賠付通道，后續再向責任方追償。

（記者 李少云）