三亞市政務服務管理辦法

（2025年11月7日三亞市人民政府令第19號公布 自2026年1月1日起施行）

第一章  總則

第一條 為了推進政務服務標準化、規范化、便利化，提升服務質量和行政效能，建設人民滿意的服務型政府，根據《中華人民共和國行政許可法》《中華人民共和國海南自由貿易港法》《優化營商環境條例》等相關規定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱政務服務，是指行政機關、法律法規授權的組織和公用企業事業單位（以下統稱政務服務部門）依托政務服務場所、政務服務平臺為自然人、法人和非法人組織（以下簡稱申請人）依法辦理政務服務事項的活動。

政務服務場所，包括市、區政務服務中心及分中心，村（社區）便民服務站等集中辦理政務服務事項的綜合性工作場所。

政務服務平臺，包括海南省政務服務網（三亞）、移動政務服務應用、政務服務自助終端等一體化在線政務服務平臺。

第三條 政務服務應當遵循依法規范、公開公正、高效便民、廉潔誠信的原則，建立健全政府主導、部門協同、審管銜接、線上線下并行的一體化政務服務體系。

第四條 市、區人民政府應當將政務服務建設納入國民經濟和社會發展規劃，加強對政務服務工作的領導，健全工作機制，完善政策措施，協調解決重大問題，所需經費列入同級財政預算，并在政務服務場所、人員、設施及其運行維護等方面予以保障。

第五條 市、區營商環境建設主管部門負責建立健全政務服務體系，統籌、協調、指導、提升和監督本行政區域的政務服務工作，推進政務服務標準化、規范化、便利化。

政務服務部門負責建立健全內部監督管理制度，按照各自職責做好政務服務工作。

第二章  政務服務建設

第六條 除因場地限制或者涉及國家秘密等情形外，政務服務事項應當按照“應進必進”原則，進駐政務服務場所。

政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政登記、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案等具體行政行為。公共服務事項包括公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的事項。

第七條 本市實行政務服務事項實施清單動態管理制度。營商環境建設主管部門根據國家、本省政務服務事項基本目錄，會同政務服務部門編制本級政務服務事項實施清單，并建立健全動態調整和長效管理機制。

本市政務服務事項實施清單依托海南省政務服務事項管理系統進行動態更新，政務服務部門應當根據業務變化和實施情況，及時向本級營商環境建設主管部門提出調整政務服務事項實施清單的申請；營商環境建設主管部門負責審核本級政務服務事項實施清單，并報本級人民政府同意后公布實施。

本市出臺地方性法規、政府規章、行政規范性文件等相關規定涉及政務服務事項時，主要實施部門或者單位應當在相關規定施行前會同本級營商環境建設主管部門研究落實納入政務服務事項實施清單、辦事指南、審批手冊等配套工作，確保相關政務服務事項在相關規定施行之日實現線上線下同步啟動。

對于是否應當納入政務服務事項實施清單存在分歧時，由營商環境建設主管部門報請本級人民政府決定。

第八條 市政務服務部門負責編制本行業、本系統政務服務事項辦事指南標準化文本，在全市統一政務服務事項的名稱、設定依據、受理條件、申請材料、辦理流程、服務對象、辦結時限、辦理結果、收費標準等基本要素，實現相關領域上下游全鏈條標準化服務。

供水、排水、供電、供氣、網絡通信等公用企業事業單位負責編制并公布本單位服務事項辦事指南，明確收費標準，優化報裝流程，精簡報裝材料，壓縮辦理時間。相關行政主管部門應當對公用企業事業單位制定的辦事指南的合理性進行審核，并對相關落實情況進行監督檢查。

營商環境建設主管部門負責對政務服務事項辦事指南的編制工作進行指導、審核、監督，明確辦事指南編制的具體要求以及更新時限和程序等，并公布可以關聯辦理的事項。

政務服務事項辦事指南應當使用通俗易懂的語言表述，并提供申請材料示范文本及線上線下一體化的辦理流程圖表等辦事指引。

第九條 市營商環境建設主管部門應當建立健全全市政務服務場所一體化管理體系。政務服務場所的場地、設施、運行等應當符合國家、本省、本市相關標準和規范。

政務服務部門申請設立或者撤銷市、區政務服務中心分中心的，應當經本級人民政府批準并報上一級營商環境建設主管部門備案。

第十條 營商環境建設主管部門應當按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的原則，結合申請人辦事頻率、習慣等情況，優化政務服務場所綜合窗口設置，實現一窗通辦服務模式。

營商環境建設主管部門根據工作實際需要，可以在政務服務場所設立“一件事”專窗、跨區域通辦窗口等特色服務窗口。

第十一條 營商環境建設主管部門可以通過政府購買服務等方式，組建素質高、能力強、業務精的政務服務場所綜合窗口工作人員隊伍，并通過開展行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能等級認定、定崗晉級等工作，強化人員隊伍的穩定性。

政務服務場所綜合窗口工作人員負責政務服務現場咨詢、收件、出件及引導、幫辦等工作。

第十二條 政務服務部門應當按照業務要求選派首席代表、窗口工作人員、后臺審批工作人員進駐政務服務場所。

政務服務部門應當選派政治素質高、業務能力強、有審批經驗的人員擔任首席代表，負責督辦本部門政務服務事項及管理本部門派駐工作人員，組織、協調涉及本部門政務服務事項的聯合辦理，配合營商環境建設主管部門處理相關政務服務的投訴舉報等工作。

政務服務部門派駐工作人員應當根據業務要求，結合委托受理和授權審批的事項范圍，負責對申請人提交的申請材料的真實性、合法性和規范性進行審核，并作出審查決定。

第十三條 派駐工作人員接受營商環境建設主管部門和派駐部門的雙重管理，即業務上受派駐部門領導，日常工作、出勤考核等由同級營商環境建設主管部門負責管理。

營商環境建設主管部門和政務服務部門應當健全資格審查、培訓、管理及服務監督考評等派駐工作人員管理制度，提升派駐工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。

派駐工作人員違反政務服務制度的，營商環境建設主管部門可以向政務服務部門提出處理意見或者人員更換要求，政務服務部門應當及時處理。

政務服務部門應當保障派駐工作人員相對穩定。政務服務部門需要更換派駐工作人員或者安排臨時頂崗人員的，應當事先書面告知本級營商環境建設主管部門。

第三章  政務服務運行

第十四條 營商環境建設主管部門應當會同政務服務部門拓展政務服務渠道，推進線上線下并行服務，實現政務服務事項的無差別受理、同標準辦理。

對已實現線上辦理的政務服務事項，原則上要同步提供線下窗口辦事服務，由申請人自主選擇辦事渠道。任何單位和個人均不得干涉申請人自主選擇辦事渠道。

第十五條 本市建立與外地城市跨區域通辦工作機制，拓展通辦區域范圍，優化異地代收代辦、多地聯辦服務，推動更多需求量大、覆蓋面廣、辦理頻次高的政務服務事項實現跨區域通辦。

第十六條 鼓勵營商環境建設主管部門會同政務服務部門創新服務模式，因地制宜提供導辦幫辦、咨詢輔導、綠色通道、臨時窗口、延時服務等便利服務。

營商環境建設主管部門可以探索與電子商務、無人機物流、人工智能、機器人等熱點產業合作，拓展延伸政務服務。

第十七條 營商環境建設主管部門會同相關政務服務部門梳理采取告知承諾制的事項清單，經本級人民政府批準后，及時向社會公布。

政務服務事項有下列情形之一，不適用告知承諾制：

（一）直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業審慎監管、生態環境保護的；

（二）直接關系人身健康、生命財產安全的；

（三）重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的；

（四）法律、法規、規章規定的其他情形。

第十八條 政務服務部門應當按照統一格式編制審批手冊，制定審查工作細則，對進駐政務服務場所的事項逐項細化明確審查環節、內容、標準、要點以及注意事項、責任后果等，嚴格規范審批服務行為。

政務服務工作人員應當遵守審批手冊，依法履職，不得擅自增設或者減少審批條件、隨意提高或者降低審批門檻。

第十九條 政務服務部門應當嚴格落實政務服務事項辦理時限承諾制度，依法依規明確本部門進駐事項的辦理時限，在承諾時限內對政務服務事項作出決定；依法可以延長辦理時限的，應當按照程序辦理。

政務服務部門應當嚴格執行辦理時限預警制度，針對政務服務事項辦理進度，實行預警提醒。

第二十條 申請人有權自主選擇具有合法資質的中介服務機構，各部門及其工作人員不得為申請人指定或者變相指定中介服務機構。

中介服務機構及其從業人員應當遵循誠實信用、公平競爭原則，恪守從業規則和職業道德，依法開展中介服務活動，不得實施影響政務服務秩序的行為。

第二十一條 營商環境建設主管部門對政務服務事項的咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、送達、評價等，實行全流程標準化管理，為申請人提供系統性、整體性、協同性的政務服務。

第二十二條 政務服務場所綜合窗口應當落實首問負責制，為申請人現場解答政務服務相關問題，做到有問必答、有疑必釋，不得推諉扯皮、拖延塞責。

因專業性較強，需要相關政務服務部門解答的，相關政務服務部門接到政務服務場所綜合窗口相關協助解答的要求后，應當立即安排解答，為申請人提供專業性的業務輔導、法律咨詢等服務。

第二十三條 申請人應當按照辦事指南的要求提交相應申請材料，并對申請材料的真實性和有效性負責。除法律、法規另有規定外，申請人已通過政務服務平臺提交電子申請材料的，政務服務部門不得要求其另行提交內容相同的紙質申請材料。

政務服務部門能夠通過數據共享獲取信息的，不得要求申請人另行提供。申請人認為共享信息有誤的，應當向政務服務部門提供相關材料，政務服務部門對材料的真實性予以核實。

申請材料不齊全或者不符合法定形式的，政務服務部門應當一次性告知申請人需要補齊補正的全部材料和時限要求，并出具一次性補正告知書；未依法履行告知義務的，自收到申請材料之日起即為受理。申請人逾期未補齊補正的，視為撤回申請。

政務服務部門及其工作人員不得將申請人提交的申請材料用于與政務服務無關的用途。

第二十四條 政務服務部門應當按照“受審分離”模式，推動更多政務服務事項適用“收件即受理”、簡單事項當場辦結。除可以當場辦結的政務服務事項外，政務服務部門對受理或者不予受理的政務服務申請，均應當出具加蓋公章和注明日期的電子或者紙質的書面決定。

政務服務部門應當按照政務服務事項辦事指南對申請人提交的申請材料進行審查；多個政務服務部門聯合辦理的，應當通過集中辦理、并行審查、數據共享、聯審聯辦等方式提升審查效率。

申請人提交的申請材料齊全、符合法定形式，能夠當場辦結的，政務服務部門應當當場辦結。不能當場辦結的，應當在政務服務事項辦事指南載明的承諾辦結時限內辦結。政務服務部門對申請事項審查后不予通過的，應當出具加蓋公章和注明日期的電子或者書面決定，并載明理由及申請人進行投訴、依法申請行政復議或者提起行政訴訟的途徑和期限。

第二十五條 綜合窗口收到政務服務部門移交的政務服務事項辦理結果后，應當及時通知申請人查詢和領取。

申請人到現場領取政務服務事項辦理結果的，綜合窗口工作人員應當認真核對領取人身份信息，填寫送達回證；郵寄送達的，應當做好郵寄登記，保留郵寄憑證。

本市推行政務服務“好差評”制度，申請人可以在線上線下評價政務服務。申請人到現場領取政務服務事項辦理結果的，綜合窗口工作人員應當引導申請人對相關政務服務部門及其工作人員辦理政務服務事項的情況進行評價。

營商環境建設主管部門可以依據《中華人民共和國郵政法》等有關法律、法規的規定，與第三方物流公司開展服務合作，建立雙向寄遞合作機制，為申請人提供便捷服務。

第二十六條 政務服務部門辦結政務服務事項后，應當及時將相關文件資料進行歸檔管理。政務服務檔案的歸檔整理、保存利用、移交接收等應當符合檔案管理相關法律、法規的規定。

政務服務部門應當及時將相關政務服務數據上傳至海南省一體化在線政務服務平臺，加強數據歸集、數據共享、數據應用等全過程管理，并確保共享數據安全。

第二十七條 本市按照“誰審批、誰負責，誰主管、誰監管”原則，健全審批和監管銜接機制。

政務服務部門應當將相關行政權力事項的辦理信息和辦理結果同步推送監管部門，監管部門應當將行政檢查、行政處罰等監管信息推送政務服務部門，實現審批和監管信息及時共享。

第四章  政務服務監督

第二十八條 營商環境建設主管部門應當加強政務服務監督，建立健全政務服務監督檢查、績效管理、目標考核等監督考核制度。

營商環境建設主管部門主要對下列事項開展政務服務監督：

（一）國家、本省和本市政務服務改革政策及相關工作貫徹落實情況；

（二）提升政務服務效能相關制度的落實情況；

（三）辦理權限、辦理流程、辦理效能的履行情況；

（四）政務服務場所規范化運行情況；

（五）其他需要監督的情況。

第二十九條 營商環境建設主管部門應當建立政務服務“好差評”制度以及明察暗訪、第三方評估、社會監督、電子監察等多元化監督評價體系。

政務服務場所應當通過設置意見箱、投訴舉報電話、網絡專欄及現場投訴等渠道主動接受社會監督。

第三十條 市、區營商環境建設主管部門應當定期對與本行政區域內政務服務相關的12345政府服務熱線工單、投訴舉報、差評整改等情況進行匯總分析研判，并對政務服務相關問題予以通報。

政務服務部門應當定期匯總分析、深入研究本部門在政務服務過程中存在的問題，建立“發現問題、整改落實、優化服務”閉環機制。

對于監督過程中發現的政務服務問題，被監督的政務服務部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯；經調查復核后認為不成立的，營商環境建設主管部門應當及時告知被監督的政務服務部門。

第三十一條 相關部門及其工作人員違反本辦法，不依法履行政務服務相關職責的，由有權機關責令糾正；情節嚴重或者造成嚴重后果的，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十二條 中介服務機構及其從業人員在政務服務場所實施下列行為之一的，營商環境建設主管部門可以采取提醒、勸導、制止等措施：

（一）發放商業宣傳資料、招攬業務等干擾政務服務秩序；

（二）一人取多號、取號不辦事、以號牟利等擾亂政務服務秩序；

（三）擠占辦事窗口、電腦、座位等公共資源，影響申請人辦理政務服務事項；

（四）其他影響政務服務秩序的行為。

中介服務機構及其從業人員實施前款規定行為，構成違反治安管理行為的，公安機關應當依照《中華人民共和國治安管理處罰法》進行處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五章  附則

第三十三條 中央、省駐市機構及本市園區的政務服務事項進駐所在地政務服務場所集中受理、辦理的，除法律、法規、規章以及國家相關政策另有規定外，參照本辦法執行。

第三十四條 本辦法自2026年1月1日起施行。