《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》政策解讀新聞發(fā)布會

《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》

政策解讀新聞發(fā)布會

實錄

（2026年5月20日）

中共海南省委宣傳部新聞發(fā)布處副處長王燁：

女士們、先生們，記者朋友們，大家上午好！歡迎出席海南省新聞辦公室新聞發(fā)布會。

為規(guī)范和加強12345政務服務便民熱線運行管理，推動解決群眾和企業(yè)訴求，提升政務服務水平和社會治理能力，優(yōu)化營商環(huán)境，近期，省政府正式發(fā)布了《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》，為了讓大家更詳細地了解相關情況，今天，我們非常高興地邀請到：海南省營商環(huán)境建設廳二級巡視員廖羅喜先生，海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任楊振斌先生，中共海南省委政法委員會綜治督導和基層社會治理室主任周志強先生，海南省司法廳立法一處二級調研員王靜怡女士，海口市人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任張鴻女士，三亞市營商環(huán)境建設局黨組成員、市營商環(huán)境綜合服務中心主任蒲首豆先生，儋州市營商環(huán)境建設局黨組成員、常務副局長王晉飛先生。

首先，有請廖羅喜先生作主發(fā)布，向大家介紹相關情況。

海南省營商環(huán)境建設廳二級巡視員廖羅喜：

各位媒體朋友，各位來賓，大家上午好！非常感謝大家對海南營商環(huán)境建設工作的支持和關心關注。

“十五五”規(guī)劃明確提出“強化市民熱線等公共服務平臺功能，推動‘民有所呼、我有所應’”。《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》要求，加強12345熱線規(guī)范管理，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。2016年，海南12345熱線正式運行，是全國首條省域政府熱線，十年來，海南省堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮熱線作為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會和諧的“穩(wěn)定劑”的作用，用十年堅守書寫了為民服務的責任擔當。2025年，海南12345熱線受理有效訴求705.67萬件，日均受理量較上線初期增長六倍多，實際參評滿意率98.37%，實際解決率97.96%，連續(xù)7年在全國熱線運行質量監(jiān)測中位居前列，省12345管理中心榮獲第五屆海南省一等功公務員集體。

站在十年發(fā)展的新起點上，省政府以政府令出臺了《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），并于今年6月1日開始施行。《管理辦法》總結固化了十年來的改革創(chuàng)新實踐經(jīng)驗，為推進熱線為民服務規(guī)范化、科學化提供法治保障，聚焦熱線運行管理全流程，緊扣海南自由貿易港建設定位，全文三十八條，歸納起來體現(xiàn)了5個特點：

第一，明確職責定位，進一步鞏固“一地接入、全省通辦、辦就辦好”服務格局

《管理辦法》構建職責明晰的12345熱線運行架構，充分發(fā)揮海南“省直管市縣”體制優(yōu)勢，注重強化協(xié)同、提升效能，為群眾和企業(yè)提供響應更快、辦理更實、體驗更優(yōu)的服務。一是明確縣級以上政府統(tǒng)籌熱線工作，建立主要領導調度機制，協(xié)調解決熱線工作中的重大問題，督促責任落實，強化支撐保障。二是明確營商環(huán)境建設主管部門主管熱線工作，負責健全工作機制與制度規(guī)范，指導、管理和監(jiān)督12345熱線工作。三是明確熱線工作機構負責日常運行管理，辦理單位負責承辦訴求事項，熱線工作機構不代替辦理單位履行訴求事項辦理職能。在厘清各層級、各單位職責定位的基礎上，打造全省統(tǒng)一標準的自貿港“總客服”，實現(xiàn)“全省一盤棋、服務屬地化”和訴求“一地接入，全省通辦”。

第二，規(guī)范閉環(huán)流程，實現(xiàn)“基層減負、質效雙升”的良性循環(huán)

12345熱線堅持以服務群眾和企業(yè)為根本，《管理辦法》通過科學規(guī)范熱線全流程閉環(huán)管理，在切實減輕基層不必要的事務性負擔的同時，推動訴求辦理提質增效。一方面，堅持實事求是，落實基層減負要求。一是精準界定受理范圍，明確受理咨詢、投訴舉報等非緊急訴求事項。細化分類指引規(guī)則，緊急訴求事項即時轉至110等對應專線。二是要求制定并動態(tài)更新事項派單目錄，健全疑難、特殊訴求協(xié)調界定機制與派單規(guī)范，實現(xiàn)精準派單，有效規(guī)避錯派造成的反復退單，從源頭減輕基層負擔。三是科學調整辦理時限，分級分類設定5類訴求事項辦結時限，明確退單、延期、辦結規(guī)則，避免出現(xiàn)為追求快速辦結導致“辦結未辦成”的現(xiàn)象。四是建立與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”的數(shù)據(jù)共享機制，避免多頭重復辦理和行政資源浪費。另一方面，明確規(guī)定強化監(jiān)督管理，確保減負不減責。一是建立分級督辦機制，對辦理不力等情形，通過提醒、限期改正、重點督辦、“監(jiān)督一張網(wǎng)”、約談等方式督促辦理訴求事項，必要時進行提級辦理。二是健全多元監(jiān)督機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體等參與，推動疑難復雜問題化解。三是建立健全科學合理的考核評價機制，取消非必要過程性考核指標，將評價結果納入績效考核體系，避免片面追求滿意率。

第三，打造“12345+”特色服務體系，護航自貿港建設增進群眾企業(yè)獲得感、滿意度

《管理辦法》立足自貿港建設需求和群眾企業(yè)期盼，對推動熱線從訴求接辦向主動服務、源頭治理延伸作出了規(guī)定。一是打造自貿港政策服務樞紐。建立健全海南自由貿易港政策專席、政策解讀專員制度，為企業(yè)提供全生命周期政策咨詢解答服務。配套提供多語種和本地方言接訴服務，全面滿足自貿港多樣化服務需求。二是創(chuàng)新“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作體系。實行“鎮(zhèn)街（網(wǎng)格）吹哨、部門報到”機制，及時回應、高效辦理各類訴求事項，推動主動治理向基層延伸、在源頭預防。三是建立健全“負責同志接聽電話”機制。構建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題。四是建立“12345+調解”多元化解糾紛機制。將12345熱線訴求辦理與調解有機融合，科學引導矛盾糾紛通過調解聯(lián)動有效解決，及時預防和化解矛盾糾紛。五是建立“12345+突發(fā)事件”快速響應機制。健全12345熱線與110報警服務臺的雙向聯(lián)動機制，加強12345熱線與119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同。對突發(fā)事件等應急類訴求事項，圍繞“全省一盤棋”理念，統(tǒng)籌調度全省資源，快速響應、高效處置。

第四，深化數(shù)智賦能，激活“數(shù)據(jù)輔政、智能提效、預警防控”的治理動能

《管理辦法》對熱線平臺建設、數(shù)據(jù)應用和數(shù)據(jù)安全等一系列內容進行規(guī)定，驅動熱線服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”“智慧治理”升級。一是建強一個平臺，打造集約智能治理中樞。《管理辦法》強調統(tǒng)籌推進全省12345熱線業(yè)務系統(tǒng)集約化智能化建設，確保訴求處置各環(huán)節(jié)流程信息在一個系統(tǒng)上可看、可督、可調。建設全省統(tǒng)一標準知識庫，要求熱線管理機構、工作機構及辦理單位維護、更新和管理知識庫，實現(xiàn)咨詢答復標準統(tǒng)一、精準高效。二是用活千萬數(shù)據(jù)，提升以數(shù)輔政、以數(shù)資政能力。建設12345熱線數(shù)據(jù)庫，推進熱線數(shù)據(jù)共享匯聚標準化、規(guī)范化管理，依法推動與各部門、各行業(yè)、巡視巡察等共享，為科學決策提供支撐。深化數(shù)據(jù)治理應用，建立數(shù)據(jù)分析制度和訴求監(jiān)測預警機制，以數(shù)字賦能提升自貿港治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。三是守牢一條底線，全流程保障信息安全。《管理辦法》要求健全信息安全保障機制，強化訴求事項數(shù)據(jù)全流程安全管理和個人信息保護。

第五，落實責任追究，筑牢“依法辦理、秩序優(yōu)良、群眾滿意”的法治防線

作為省政府規(guī)章，《管理辦法》在充分保障訴求人合法權益的同時，依法規(guī)范熱線服務秩序，為構建權責明晰、運行規(guī)范的服務體系提供法治支撐。一是明確訴求人的權利義務。規(guī)定訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾，個人隱私依法受到保護。同時引導訴求人依法理性表達訴求，對擾亂熱線工作秩序、違反治安管理的由公安機關依法處理，構成犯罪的依法追究刑事責任，以法治手段維護熱線服務秩序和社會和諧穩(wěn)定。二是規(guī)范相關主體法律責任。規(guī)定營商環(huán)境建設主管部門、熱線工作機構、辦理單位及其工作人員態(tài)度惡劣、推諉敷衍、弄虛作假、泄露秘密、非法干預或者打壓報復訴求人的，由有權機關責令改正，情節(jié)嚴重的依法追責，筑牢訴求人權益保障的制度防線。

各位媒體朋友，改革的事業(yè)永遠年輕，新時代的熱線蓬勃發(fā)展。《管理辦法》的出臺，標志著海南12345熱線進入了法治化、規(guī)范化的新階段。我們將全力抓好《管理辦法》的貫徹落實，努力將海南12345熱線打造成為響應更快、辦理更實、群眾更滿意的自貿港“總客服”，助力打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，為海南自由貿易港建設注入更多民生溫度和發(fā)展動力。

我就介紹這些，謝謝！

王燁：

非常感謝廖羅喜先生詳實的介紹。接下來，進入答記者問環(huán)節(jié)。請記者朋友在提問前先通報自己所代表的媒體機構。現(xiàn)在開始提問，請舉手示意。

答記者問

海南廣播電視總臺海南新聞聯(lián)播記者：

《管理辦法》對各類訴求都明確了辦理時限，群眾和企業(yè)最關心的是反映的問題能不能按時辦結、能不能真正解決到位？請問將采取哪些措施來切實保障訴求辦快、辦實、辦好？

海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任楊振斌：

感謝您的提問。按期辦結、辦實辦好，是12345熱線服務群眾和企業(yè)的關鍵。我們將從時限與延期管控、全流程閉環(huán)監(jiān)管、疑難訴求解決三個方面強化落實，堅決糾正無故拖延辦理、敷衍辦結，確保訴求真正落到實處、解決到位。

一是嚴格執(zhí)行辦理時限與延期規(guī)定。按照《管理辦法》分級分類處置時限要求，對涉及群眾生命安全、應急及水電氣等基本民生加急訴求，按自然日限時、最快速度處置，堅決守住生命安全與民生保障底線；對一般、復雜、跨部門聯(lián)辦等訴求實行限時辦理、超時預警。確因訴求人需補充信息、辦理難度大、不可抗力等原因無法按期辦結的，辦理單位應當依法依規(guī)履行延期申請程序，并向訴求人說明理由，嚴禁無正當理由延期、超期不辦。分類限時與難度延期形成有效互補，既保障辦理質效，又兼顧客觀因素，有力推動訴求事項穩(wěn)步落地、實質解決、閉環(huán)到位。

二是強化全流程閉環(huán)監(jiān)督。依托全省12345熱線平臺，對訴求受理、派發(fā)、辦理、反饋、回訪實行全程留痕、可追溯。對超時未辦、拒不處理、答非所問、虛假答復、敷衍塞責等情形，依規(guī)采取提醒、限期整改、重點督辦等措施；對經(jīng)督促仍未有效解決的訴求，及時推送至紀委監(jiān)委“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺深化督辦；同時主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體與社會各界監(jiān)督，通過多種方式使訴求事事有回音、件件有著落。

三是健全疑難辦件處置機制。對職責不清、職能交叉、按派單目錄難以確定辦理單位的疑難訴求，由省級營商環(huán)境建設主管部門牽頭協(xié)調，必要時會同機構編制、司法行政等部門開展職責界定；或者報請同級人民政府指定辦理單位。同時嚴格落實首接負責制，由首接單位牽頭協(xié)調、相關單位主動配合，切實打通辦理堵點，保障疑難訴求事項有人跟進、有效解決。

謝謝。

南海網(wǎng)、南國都市報記者：

《管理辦法》規(guī)定應當按照派單目錄將訴求事項派單至辦理單位，應當由職能部門辦理的訴求事項不得派單給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）辦理。《管理辦法》出臺后，請問在實際推進過程中，海口12345熱線有什么好的經(jīng)驗做法為基層網(wǎng)格減負？

海口市人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任張鴻：

非常感謝這位記者朋友的提問。《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》的出臺不僅為全省熱線管理工作劃定了統(tǒng)一標準，明確了訴求辦理流程，并將以制度規(guī)范推動熱線服務效能的全面提升，為我們各市縣分平臺開展工作提供了清晰指引和根本遵循。

針對基層網(wǎng)格存在權責不清、事事兜底的負擔難題，大量非職責范圍內事項涌入網(wǎng)格，導致基層負擔重，影響基層治理效能與群眾滿意度。為做好基層網(wǎng)格減負，海口12345熱線聯(lián)動市委編辦及各區(qū)政府，開展鎮(zhèn)街、網(wǎng)格職責專項梳理。

一是定職責，強化職能部門協(xié)同合力。為確保職責梳理工作有序推進，海口12345熱線充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調作用，聯(lián)合市委編辦、各區(qū)政府及相關職能部門，建立“熱線牽頭、編辦把關、屬地落實、部門協(xié)同”的工作聯(lián)動機制。

二是定流程，規(guī)范梳理流程上下貫通。職責清單的梳理堅持“自下而上提需求、自上而下定邊界”相結合的原則，按照“提出—審核—確認—發(fā)布—更新”五個環(huán)節(jié)規(guī)范推進。

三是動態(tài)更新，保障清單維護靈活有序。派單目錄清單實行動態(tài)管理模式。各鎮(zhèn)街、網(wǎng)格可隨時通過熱線平臺提交職責調整建議；海口12345熱線定期組織梳理，對因政策調整、職能劃轉、基層反饋等需要變更的事項，經(jīng)編辦審核確認后，更新與系統(tǒng)同步，確保清單“活起來、用得上、管得住”。

四是動態(tài)賦能，強化清單應用精準高效。依托海口12345熱線智能化平臺，運用大模型、自然語言處理等技術，構建“智能識別—精準匹配—動態(tài)優(yōu)化”智能派單體系。工單錄入時，系統(tǒng)通過大模型識別訴求意圖、提取關鍵要素，匹配職責清單和歷史數(shù)據(jù)推薦承辦單位，派單準確率顯著提升。同時跟蹤派單結果，對錯派歸因分析、自動學習糾正，持續(xù)迭代完善。

自2025年下半年開展鎮(zhèn)街、網(wǎng)格職責梳理并形成動態(tài)職責清單以來，海口市基層網(wǎng)格工作負擔顯著減輕，辦件效率和服務質量大幅提升，基層治理效能得到有效釋放，各項核心指標均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)格事務性熱線辦件由5331件減少到2154件，工作負擔同比減輕59.59%。網(wǎng)格治理事項響應率從93.86%提升至99.86%。網(wǎng)格辦件退單率環(huán)比下降56.82%；解決率、滿意率實現(xiàn)雙提升，特別是今年以來，網(wǎng)格辦件實際參評解決率、實際參評滿意率均達100%，群眾對基層網(wǎng)格服務的認可度顯著增強。

謝謝。

海南廣播電視總臺社會與法頻道記者：

《管理辦法》提出建立“12345+調解”工作機制，請問省委政法委將如何依托各級綜治中心，打通熱線訴求與基層社會治安綜合治理的銜接通道，推動矛盾糾紛前端化解？

中共海南省委政法委員會綜治督導和基層社會治理室主任周志強：

非常感謝這位記者朋友的提問。開展矛盾糾紛排查化解，縣級綜治中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心是“主陣地”，村（社區(qū)）是“前哨”。我們將以《管理辦法》實施為契機，推動12345熱線與各級綜治中心工作深度融合，重點做好三方面工作。

一是構建“12345+調解”聯(lián)動閉環(huán)。我們將推動建立12345熱線與省、市、縣、鄉(xiāng)四級綜治中心的信息互通、流程對接機制，實現(xiàn)群眾訴求“一窗受理”“最多跑一地”。熱線受理的矛盾糾紛類訴求，由熱線渠道先行統(tǒng)一流轉至相關職能單位辦理。對經(jīng)處置后仍難以化解的疑難復雜訴求，明確推送標準，按屬地、類別直接推送至對應層級的綜治中心，由綜治中心統(tǒng)籌調度人民調解、行政調解、司法調解等力量聯(lián)合處置，確保“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

二是提升基層前端化解能力。依托綜治中心的網(wǎng)格化服務管理體系，推動網(wǎng)格員、調解員等基層力量提前介入熱線轉辦的鄰里糾紛、物業(yè)矛盾、勞資爭議等高頻問題，把調解工作做在矛盾激化前。同時，在綜治中心配備專職人員加強受理和督辦，防止部門“推來推去”、群眾“跑來跑去”，真正發(fā)揮“兜底”作用，把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

三是強化跨部門聯(lián)動兜底。對12345熱線數(shù)據(jù)中反映的重大矛盾風險隱患進行定期分析研判，對基層綜治中心難以協(xié)調解決的跨部門、跨領域復雜矛盾，我們將充分發(fā)揮省、市綜治中心的統(tǒng)籌協(xié)調作用，統(tǒng)籌相關單位聯(lián)合攻堅化解，真正把“12345+調解”工作機制打造成服務群眾、化解矛盾的“民心工程”，讓群眾的煩心事在家門口就能夠很好地解決。

謝謝。

南海網(wǎng)、南國都市報記者：

三亞作為國際旅游城市，市民、游客、企業(yè)訴求量大、場景特殊、時效要求高。《管理辦法》出臺后，請問三亞12345熱線將如何對標全省統(tǒng)一要求、結合工作實際，全面貫徹落實《管理辦法》各項規(guī)定，持續(xù)提升服務質效？

三亞市營商環(huán)境建設局黨組成員、市營商環(huán)境綜合服務中心主任蒲首豆：

感謝提問。《管理辦法》的出臺實施，是推動全省熱線運行標準化、制度化、法治化的重要舉措。三亞作為海南自貿港建設的重要窗口城市，將嚴格落實省級統(tǒng)一部署，堅持高標準推進、高質量落實，努力打造自貿港“總客服”三亞樣板。具體工作開展為以下方面：

一是嚴格執(zhí)行統(tǒng)一辦理標準。將全面落實訴求分類受理、首接負責、限時辦結、退回審核、回訪評價等制度要求，嚴格參照《管理辦法》對工單全流程閉環(huán)管理，確保群眾和游客訴求“接得住、派得準、辦得快、答得實”。同時，對不屬于受理范圍的事項依法依規(guī)做好解釋說明和渠道指引，做到“分流有依據(jù)、指引有路徑、服務不斷檔”，讓群眾少跑腿、少走彎路。

二是健全基層聯(lián)動體系，提升跨部門疑難事項處置能力。持續(xù)深化“接訴即辦”改革，完善“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機制，推動“社區(qū)吹哨、部門報到”常態(tài)化運轉。對跨層級、跨部門、辦理難度大、群眾反映集中的事項，健全會商協(xié)調和聯(lián)動處置機制，推動“一件事多部門協(xié)同辦”，切實提高辦理效率和問題解決率。

三是突出旅游城市特點，打造涉旅特色服務體系。圍繞游客高頻訴求，進一步優(yōu)化涉旅咨詢、投訴、求助閉環(huán)處置流程，依托三亞熱線標準化體系強化節(jié)假日、旅游旺季和重大活動期間應急響應能力，提升涉旅訴求快速處置水平。同時積極探索多語種服務能力建設，更好滿足國際化旅游消費需求，持續(xù)擦亮三亞旅游服務品牌。

四是強化數(shù)據(jù)賦能和源頭治理，推動從“辦單”向“治理”轉型升級。聚焦高頻訴求、季節(jié)性問題、涉旅熱點風險開展常態(tài)化分析研判，形成預警提示和治理建議，推動職能部門主動介入、提前治理，促進從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，不斷提升城市治理的精細化、智能化水平。

下一步，三亞12345將以《管理辦法》實施為契機，堅持依法規(guī)范與服務溫度并重，持續(xù)提升熱線接通率、響應率、解決率和滿意率，更好服務群眾、服務游客、服務企業(yè)，為自貿港建設營造優(yōu)質營商環(huán)境和良好城市形象。

謝謝。

三沙衛(wèi)視記者：

《管理辦法》的出臺將為打造海南自由貿易港“總客服”提供法治保障，請問核心的立法思路是什么？

海南省司法廳立法一處二級調研員王靜怡：

感謝這位記者朋友的提問。海南12345熱線作為全國首條省域12345熱線，自2016年運行以來，充分發(fā)揮熱線作為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會和諧的“穩(wěn)定劑”的作用，是優(yōu)化營商環(huán)境、提升社會治理能力的重要載體。《管理辦法》的出臺有利于固化熱線運行改革成果、破解運行痛點堵點，進一步規(guī)范熱線管理、提升服務效能，為打造海南自由貿易港“總客服”筑牢法治根基，在立法審查過程中，我們主要圍繞“三個堅持一個強化”的立法思路進行審查：

第一，堅持以人民為中心，緊扣海南自由貿易港建設戰(zhàn)略定位，始終把回應群眾關切、滿足企業(yè)訴求、解決民生需求作為熱線立法工作的出發(fā)點和落腳點，健全訴求受理、流轉辦理、回訪評價全鏈條制度，真正實現(xiàn)民有所呼、政有所應，切實增強群眾和企業(yè)的獲得感、幸福感、安全感。

第二，堅持從實際出發(fā)，注重總結提煉我省12345熱線多年運行的成熟做法、創(chuàng)新機制和治理經(jīng)驗，將行之有效的“首接負責制”“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機制、“負責同志接話”機制、突發(fā)事件快速響應機制以及“一地接入、全省通辦”的全省統(tǒng)籌運行機制等實踐成果，系統(tǒng)梳理、科學歸納，上升固化為制度化、規(guī)范化、法治化條款，以立法形式鞏固改革成效，為熱線長效規(guī)范運行提供制度遵循。

第三，堅持問題導向，聚焦當前熱線運行中“誰來辦、怎么辦、不辦如何監(jiān)督”等核心問題，嚴格審查相關條款的針對性和可操作性，從制度層面厘清各方職責、明確不同主體的職責分工，規(guī)范優(yōu)化訴求受理、派單、處置各環(huán)節(jié)以提升響應和處置效率，強化監(jiān)督考核、健全督促辦理機制和考核評價體系以剛性約束倒逼工作落實，確保規(guī)定直擊痛點、壓實責任，推動各單位履職盡責，全面提升訴求辦理質效。

第四，強化數(shù)據(jù)應用，統(tǒng)籌推進知識庫標準化建設與維護管理，規(guī)范熱線數(shù)據(jù)共享匯聚，加強數(shù)據(jù)挖掘分析與動態(tài)監(jiān)測，推動實現(xiàn)未訴先辦、源頭治理，同時健全信息安全保障機制，強化數(shù)據(jù)全流程安全管理與個人信息保護。

我的回答就到這里，謝謝！

法治時報記者：

《管理辦法》中提到因職責不清或者職責交叉，按照派單目錄難以確定辦理單位的訴求事項，營商環(huán)境建設主管部門應當協(xié)調確定辦理單位。請問在實際推進過程中，如果出現(xiàn)職責不清或者職責交叉時，儋州市有什么好的經(jīng)驗做法？

儋州市營商環(huán)境建設局黨組成員、常務副局長王晉飛：

非常感謝這位記者朋友的提問。針對職責不清或者職責交叉導致熱線工單“空轉”現(xiàn)象，儋州市創(chuàng)新建立了12345工單全流程快速調處機制，組建了“五位一體”快速調處小組，由市委編辦、市紀委監(jiān)委營商環(huán)境監(jiān)督檢查室、市司法局、市人民檢察院、市熱線平臺五部門副處級領導共同組成。針對“三定”或政策法規(guī)未覆蓋職責的工單，新業(yè)態(tài)或復合型業(yè)態(tài)無對應監(jiān)管部門的工單，以及推諉扯皮空轉等各類問題工單，建立快速調處兜底保障制度。調處小組堅持“一事一議、快處快結”原則，通過線上會商即時研判，明確處置責任主體，由熱線平臺制發(fā)《快速調處單》實施二次轉辦，辦理單位必須限期辦結，嚴禁再次退單，將“無人定、無人管”工單轉為“調處小組定、牽頭部門管”，有效避免了工單在部門間“踢皮球”。

該機制通過構建“四快”工作體系，實現(xiàn)了從被動處置向主動治理轉變。一是“線上議事快”，依托“海政通”工作群建立“7×24”小時在線會商機制，確保問題即時響應、實時對接。二是“一事一議快”，建立“即報即議”簡易決策程序，實現(xiàn)單個問題快速閉環(huán)處置。三是“工單轉派快”，對推諉扯皮、新業(yè)態(tài)、復合業(yè)態(tài)等各類疑難工單，由快速調處小組快處快結，明確責任主體即時轉派。四是“類事治理快”，建立“解決一件事向治理一類事”的快速轉化機制，通過梳理高頻共性問題，形成標準化處置依據(jù)直接轉辦工單。自2025年6月該機制運行以來，已通過快速調處累計處理工單587件，覆蓋42類問題，進一步提升了企業(yè)群眾滿意度和獲得感。

謝謝。

王燁：

謝謝王晉飛先生的解答。由于時間關系，本場發(fā)布會答記者問環(huán)節(jié)就進行到這里。發(fā)布會后各位記者如果有進一步的采訪需求，請與我們省新聞辦聯(lián)系，也請大家關注“海南發(fā)布”微信公眾號，“海南省網(wǎng)上新聞發(fā)布廳”平臺后續(xù)發(fā)布的相關信息。

我們希望記者朋友們持續(xù)宣傳報道好我省12345政務服務便民熱線運行管理相關內容，為我省營商環(huán)境建設提供良好輿論氛圍。

再次感謝出席今天發(fā)布會的各位發(fā)布人，也感謝各位記者朋友們的積極參與。

今天的發(fā)布會到此結束。謝謝大家！